Von gut zu großartig – dank digitaler Transformation bei Mitchells & Butlers

Vision einer effizienten Zusammenarbeit

Zur Bewältigung der administrativen Aufgaben hatte M&B beschlossen, eine Kollaborationsplattform einzuführen, die das Erfassen und Überprüfen von Informationen deutlich einfacher machen sollte. Das Unternehmen wünschte sich eine Lösung, die geeignet war, den Papieraufwand zu minimieren und Informationen rollenbezogen darzustellen. Die RBMs sollten nur im Ausnahmefall selbst eingreifen und ansonsten Routineaufgaben an die Outlet Manager delegieren, die über entsprechenden Datenzugriff verfügen, während die Zentrale wichtige Ressourcen wie Marketingmaterialien effizient verteilen könnte.

In der Theorie war alles perfekt. Es gab nur ein Problem: die Deadline. Pete erinnert sich: „Als ich im Sommer 2013 zu M&B kam, hatte das „Good to Great“-Programm bereits begonnen und Zeitplänen waren dem Unternehmen und den Aktionären fest zugesagt worden waren. Es gab keinen Verhandlungsspielraum. Wir mussten einen Weg finden, die technische Plattform im Januar 2014 zu liefern.“

Dieser Weg führte sprichwörtlich durch ein Portal, das von Hitachi Consulting unter Verwendung von SharePoint Microsoft Office 365 eingerichtet wurde.

„Nicht nur das Portal war betriebsbereit, auch Formulare konnten von den Outlet Managern nun blitzschnell ausgefüllt werden, etwa um die Kühlschranktemperatur zu melden. Es wurde eine Android-App mit vielen nützlichen Funktionen entwickelt und auf über 1.600 Geräten installiert. Diese gibt unter anderem automatische Benachrichtigungen aus, wenn wichtige Aktionen nicht abgeschlossen wurden. Auch die Anwenderschulungen hatten bereits begonnen – und all das innerhalb von nur 12 Wochen.“
– Pete Brown, Head of Business Change bei Mitchells & Butlers

„Hitachi Consulting hat uns hervorragend unterstützt. Die Berater waren wirklich sehr agil.“
– Pete Brown, Head of Business Change bei Mitchells & Butlers

„Angesichts der engen Termine brauchten wir einen Partner, der sowohl die Front-End-Entwicklung des Portals als auch die Back-End-Integration in unsere Daten zuverlässig übernehmen konnte. Hitachi Consulting ist seit langem Partner von M&B, wir hatten daher keinerlei Zweifel an der Kompetenz.“
– Pete Brown, Head of Business Change bei Mitchells & Butlers

Ein Partner für Front- und Back-End

Die Wahl fiel nicht nur aufgrund der Office 365-Expertise auf Hitachi Consulting, sondern auch deshalb, weil Pete und sein Team darauf vertrauen konnten, dass Hitachi die erforderliche komplexe Back-End-Integration zuverlässig bewältigen würde.

Eine der wichtigsten Anforderungen des Projekts war die Bereitstellung eines anpassbaren Dashboards, über das alle benötigten Leistungsdaten auf einen Blick erkennbar waren. Diese Aufgabe zu bewerkstelligen war für Pete einerseits herausfordernd, aber auch entscheidend für den Erfolg des Programms.

Er erinnert sich: „Angesichts der engen Termine brauchten wir einen Partner, der sowohl die Front-End-Entwicklung des Portals als auch die Back-End-Integration in unsere Daten zuverlässig übernehmen konnte. Hitachi Consulting ist seit langem Partner von M&B, wir hatten daher keinerlei Zweifel an der Kompetenz. Wir hatten damals mit einigen anderen Portalkunden von Hitachi Consulting gesprochen, und sie alle konnten Hitachi Consulting wärmstens empfehlen. Dem kann ich mich nur anschließen.“

Neben Echtzeit-KPI-Berichten für jedes Lokal, jede Region und für das Unternehmen insgesamt umfasste das Portal Folgendes:

• Ein Compliance-Element, das den Pubs und Restaurants die vorgeschriebenen Meldungen für Lebensmittelsicherheit erleichtert und gleichzeitig den Aufzeichnungsanforderungen von M&B Rechnung trägt – idealerweise unter Einsatz einer mobilen Lösung
• Eine intelligentere Kommunikationsplattform, die es den Mitarbeitern in der Zentrale erspart, unzählige Dokumente per E-Mail oder Post an die Lokale zu senden, und die es ermöglicht, Empfang und Antwort elektronisch zu quittieren

Aber abgesehen von den Funktionen gab es noch eine weitere kritische Anforderung. „All das musste zu einem Paket geschnürt werden, das so benutzerfreundlich war, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben innerhalb weniger Minuten erledigen konnten. In einer geschäftigen Kneipenumgebung würde eine komplexe Lösung einfach nicht genutzt werden“, so Pete.

Agil, reaktiv und innovativ

Angesichts des engen Projektzeitplans waren normale Arbeitspraktiken keine Option. In der Tat, erklärt Pete, musste sein Team die Lösung nahezu täglich neu aufsetzen. „Manchmal mussten wir über Nacht Entscheidungen treffen, die einen kompletten Kurswechsel für die gesamte Lösung bedeuteten. Hitachi Consulting hat uns dabei hervorragend unterstützt. Die Berater waren wirklich sehr agil.“

Ein Beispiel dafür ist der Ansatz, den Hitachi für die Bewältigung des Datenproblems gewählt hat. Die darzustellenden Informationen waren in verschiedenen Geschäftssystemen gespeichert. Das Schreiben und Umschreiben der Routinen, die bei jeder Abfrage auf diese Systeme zugreifen müssten, würde jedoch nicht nur Entwicklungszeit und -kosten erhöhen, sondern auch die Reaktionszeit aus Sicht des Benutzers beeinträchtigen.

Stattdessen erstellte Hitachi ein SQL Server-basiertes Data Warehouse, in das alle Daten eingespeist wurden. Daraufhin konnten Routinen geschrieben werden, über die dann die relevanten Daten aus dem Data Warehouse abgerufen wurden.

Natürlich gab es trotzdem noch viel Diskussions- und Änderungsbedarf, so wie bei fast jedem Aspekt der allmählich entstehenden Lösung. Trotz allem konnten die Fristen und das nicht minder knappe Budget eingehalten werden, sodass Pete pünktlich im Januar 2014 eine funktionierende Kollaborationsplattform vorweisen konnte.

Lohn der Mühe

Nach einem Jahr kommen die Vorteile des Portals vollends zum Tragen. Die Compliance-Tools haben sich in den Lokalen als sofortiger Erfolg erwiesen und dazu beigetragen, dass Manager und Mitarbeiter mehr Zeit für die Gäste haben. Die verbesserten Managementinformationen fanden im gesamten Unternehmen großen Anklang – in den Kneipen und Restaurants ebenso wie bei den RBMs und auf oberster Chefetage.

„Die Verfügbarkeit von Livedaten stößt auf große Begeisterung und entlastet unsere Frontline-Manager ungemein,“ bestätigt Pete.

„In einer einfachen Ansicht sind alle Informationen enthalten, die unsere Manager benötigen, sodass sie effektiver Entscheidungen treffen und ihre Zeit sinnvoll nutzen können, indem sie beispielsweise Pub-Manager coachen, Werbeaktionen unterstützen und für das Wohl unserer Gäste sorgen. Sollten dringende Probleme auftreten, werden sie sofort benachrichtigt.“

Mit zunehmender Vertrautheit der Anwender mit der Lösung wird es einfacher, weitere Änderungen und effizientere Abläufe im Unternehmen voranzubringen. „Mitarbeiterfluktuation war schon immer ein großer Kostenfaktor für M&B. Durch das neue Portal können wir Abwanderung genauer beobachten und, weil wir mehr darüber wissen, auch mehr Verantwortung an die Regionen und Lokale abgeben, um ihr entgegenzuwirken. Im Verlauf des letzten Jahres ist die Abwanderung zurückgegangen. Das spart dem Unternehmen nicht nur Geld, sondern bedeutet auch, dass unsere Gäste von erfahrenen Mitarbeitern bedient werden“, erklärt Pete.

Schulterschluss

„Das ganze Projekt war ein echter Erfolg, und Hitachi hat viel dazu beigetragen“, sagte Pete. „Das Hitachi-Team war stets erreichbar, flexibel und hat sich voll und ganz in unser Unternehmen eingebracht. Die Berater waren jeden Tag vor Ort und haben uns durch jeden Entscheidungsprozess und jedes Quality Gate begleitet. Sie machten uns die Tragweite unserer Entscheidungen bewusst und brannten genau wie wir für den Erfolg dieses Projekts. Im Grunde war es ein einziges Team, das zusammen sehr viel in sehr kurzer Zeit erreicht hat.“